Fit2You Broker sa che il successo di ogni dealer si misura nella qualità del rapporto con i clienti. Per questo, si impegna a ottimizzare le interazioni con i clienti, rendendo l’esperienza di compravendita la migliore in assoluto. Tuttavia, è sempre bene rimanere aggiornati sui nuovi trend e, a questo scopo, abbiamo partecipato anche all’edizione 2025 del NADA!
Siamo volati all’affascinante New Orleans per sfruttare l’ottima opportunità di networking e di approfondimento offerta dal NADA e ne condividiamo le lezioni più memorabili. Il workshop che ha approfondito il tema del rapporto con i clienti che più ci ha colpito era intitolato “The Modern Dealership. Breaking Free from Outdated Mentalities”. A presentarlo è stato Doug Horner, General Sales Manager presso Mercedes-Benz di North Olmsted – anche conosciuto su Instagram come @benzsandbowties, dove offre consigli agli appassionati di auto o semplicemente a chi sta valutando un acquisto.
Durante l’incontro ha presentato le differenze principali tra il nuovo modello relazionare delle dealership e l’approccio tradizionale, che ha denominato l’era della “The Fear of Loss” (Paura di Perdere). Horner battezza l’approccio tradizionale in questo modo in riferimento alle tecniche messe in pratica dai concessionari per assicurarsi la vendita, come ad esempio insistere per incontrare i clienti di persona per fornire informazioni.
Gli approcci più moderni si differenziano invece per la disponibilità di dati e prezzi in remoto, offerte su diverse piattaforme per lasciare più libertà al cliente. Di fatti, secondo il sondaggio sulla fiducia nei confronti delle concessionarie automobilistiche svolto nel 2024 da KPA, risulta che il 76% dei clienti creda che i venditori non siano onesti sul prezzo delle auto e l’86% teme rincari al momento dell’acquisto.
Dunque, per ridurre questo clima di sfiducia verso le dealership e aumentare le vendite è fondamentale migliorare il rapporto con la clientela e trasmettere un maggior senso di attendibilità e sicurezza. Nel workshop sono state proposte due soluzioni che si possono applicare simultaneamente: il digital retailing e l’uso dei social media. La prima soluzione prevede l’impiego di canali digitali per la vendita delle auto e dei servizi offerti dalla concessionaria. Questo approccio offre una maggiore trasparenza, rispondendo alle esigenze del cliente con un’esperienza sempre più personalizzata. Il secondo strumento, invece, ha lo scopo di ancorare la fiducia ottenuta tramite il digital retailing e contemporaneamente avvicinare il cliente alla dealership. Tramite i social e il loro tono più informale e amichevole è possibile, infatti, trasmettere in modo più diretto i valori dell’azienda e l’importanza data al cliente.
Infine, l’incontro ha fornito esempi pratici delle due soluzioni proposte in tre momenti diversi della compravendita: il primo incontro, il momento della vendita, e il post-vendita. Nel primo incontro è cruciale comprendere i bisogni e i timori di chi vuole acquistare per creare un rapporto di fiducia, che verrà successivamente consolidato nell’atto della vendita. L’importante, avvisa Horner, è mantenere questo clima di trasparenza e fiducia fino al post-vendita e affrontare eventuali difficoltà offrendo soluzioni alternative durante la vendita. Anche i social hanno un ruolo fondamentale nelle prime due fasi, poiché nonostante il cliente sia ancora potenziale, spesso i social rappresentano uno modo per avvicinarsi alla dealership e iniziare a informarsi. L’ultima fase è necessaria per costruire una relaziona duratura nel tempo e fidelizzare la clientela. Nel postvendita, offrire follow-up e offerte personalizzate, continua a mettere al centro il cliente e a rafforzare il rapporto.
In conclusione, le concessionarie hanno un continuo bisogno di rimanere al passo con i tempi per apprendere nuove tecniche e approcci finalizzati al miglioramento delle performance. Esistono diversi metodi innovativi che possono aiutare i dealer a trasmettere un’immagine più trasparente e affidabile, ma anche instaurare relazioni longeve con la clientela.
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