Entusiasmo, nervosismo, sconforto, orgoglio… sono tutte emozioni che non mancano mai all’interno di una concessionaria automobilistica, perché vendere un’auto va oltre alla semplice compravendita. Le emozioni e vendite in concessionaria sono strettamente collegate, e imparare a gestire le emozioni che derivano da questo compito è di fondamentale importanza per raggiungere gli obiettivi prefissati. Proprio perché Fit2You Broker crede nell’importanza delle emozioni, abbiamo partecipato anche quest’anno al NADA Show 2025 per assorbire nuove strategie volte a migliorare le performance delle dealership automobilistiche. Un incontro che ci ha stupiti in positivo, il workshop intitolato “Harnessing the Power of Emotions. Emotional Intelligence”, è stato totalmente incentrato sul ruolo delle emozioni e dell’intelligenza emotiva nella gestione di concessionarie e nella relazione con i clienti.
Kevin Pitts, Senior Consultant presso New Haven Consultants, ha presentato la sessione, dando un quadro introduttivo in cui ha spiegato che le emozioni giocano un ruolo fondamentale siccome portano con sé dati che, se maneggiati nel modo corretto, portano grandi benefici nei processi di decision-making. Per comprenderli, è però necessario possedere la cosiddetta “intelligenza emotiva”, ossia la capacità di riconoscere e comprendere i sentimenti e le emozioni proprie e altrui in contesti di varia natura. Lo scopo finale è, per l’appunto, guidare i pensieri e le azioni per ottenere i risultati prefissati. Di fatti, comprendere le sfumature dei diversi stati emotivi è utile per adattarsi alle varie situazioni, pensare più lucidamente, ma anche collaborare in modo più efficace.
Pitt divise le emozioni in tre funzioni principali:
Queste funzioni, combinate fra loro, servono in ultimo per raggiungere determinati obiettivi, che in una concessionaria riguardano non solo la vendita di un’auto, ma anche la fidelizzazione del cliente, l’aumento delle vendite, e il miglioramento delle performance aziendali. Comprendere e saper veicolare i sentimenti del cliente o del collega è molto importante anche per la creazione di un clima sereno e stabile in cui lavorare, anch’esso necessario per raggiungere gli obiettivi aziendali.
Pitt, durante il suo workshop, ci ha dato alcuni consigli utili su come riconoscere le emozioni. Noi vi riportiamo un esercizio che ci è sembrato di grande stimolo e che potreste condividere con la vostra concessionaria: utilizzate delle immagini rappresentanti diversi stati d’animo, mostratele al vostro personale e chiedete loro di indicare quali sono le espressioni che aiutano a individuare l’emozione dominante. Successivamente, chiedete di immaginare quale situazione ha portato a quello stato d’animo e come fare per risolvere, migliorare o mantenere tali emozioni, seguendo un percorso di tre step ben definiti: riconoscere, empatizzare, agire.
L’azione potrebbe infine culminare in un nuovo stato d’animo o in uno sviluppo del primo; e in entrambi i casi, se si è agito bene, questo cambiamento risulta necessario e ottimale per il raggiungimento degli obiettivi prefissati. Ad esempio, se un cliente non è soddisfatto della proposta fatta, il personale dovrà comprendere come farlo uscire da una situazione di tristezza e rassegnazione e portarlo a una nuova emozione: la felicità di aver trovato quello di cui aveva bisogno e la sensazione di essere stato ascoltato.
In conclusione, le performance di una dealership si valutano anche in relazione alla soddisfazione della clientela e al rapporto creato con essa, così come in base allo stato d’animo del personale. Riuscire a lavorare sulle emozioni proprie e altrui risulta una strategia vincente, che può aiutare a raggiungere i principali obiettivi sia del cliente che della concessionaria.
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