All’interno delle concessionarie, queste possono combinarsi e diventare davvero vantaggiose per merchandising, marketing e vendite, servizio clienti, e gestione della dealership. Riportiamo alcuni esempi: 

1. AI per il Merchandising: la presentazione delle auto online sta diventando più accurata ed efficace siccome la tecnologia interviene, ad esempio, per rimuove sfondi e creare immagini che ruotano a 360°, ma anche per rilevare in dettaglio eventuali danni subiti dall’auto. 
2. Marketing e Vendite: i dealer che sanno sfruttare la tecnologia riescono a creare strategie di marketing mirate e molto più efficaci. Uno degli strumenti da sfruttare é la landing page personalizzata che rende l’esperienza d’acquisto più intuitiva. Poi, i social media sono una vetrina ottimale per la propria concessionaria, e l’AI, soprattutto la Generative AI, serve per creare contenuti video e immagini, ma anche campagne pubblicitarie, che catturano l’attenzione di clienti e competitor. La Machine Learning invece può aiutare ad analizzare l’andamento delle prestazioni e ottimizzarle. Infine, esistono anche AI Sales Coaches, ossia assistenti virtuali che aiutano a migliorare le performance analizzando le interazioni passate e suggerendo risposte efficaci.
3. Servizio clienti: grazie alle disponibilità 24/7 e risposte rapide e personalizzate, il servizio clienti digitalizzato è quasi impeccabili. Oggigiorno esistono chatbot tradizionali e chatbot avanzati che memorizzano le conversazioni, le analizzano e offrono spunti per migliorare le prestazioni future. Inoltre, l’AI studia i comportamenti dei clienti e impara a proporre offerte che rispondono a necessità specifiche e anticipano le esigenze del cliente. 
4. Gestione della dealership: L’AI sta migliorando anche l’efficienza interna delle concessionarie principalmente per la gestione automatizzata delle lead, finalizzata a rispondere più rapidamente ai potenziali acquirenti. Inoltre, come già anticipato, i dealer possono fare analisi predittive per anticipare le tendenze di mercato e le esigenze dei clienti, e possono essere affiancati da assistenti virtuali sia per la gestione dei clienti, ma anche del personale e della loro formazione continua. L’AI serve in ultimo per ottimizzare tutte le operazioni interne di una dealership, riducendo costi e migliorando l’efficienza del team.

Chi si trova alla guida di una dealership e sottovaluta le emozioni rischia di generare un tasso di insoddisfazione della clientela più elevato, minori opportunità di vendita, e un elevato numero di licenziamenti. Al contrario, i dealer che prestano attenzione anche alla EQ creano un ambiente di lavoro più accogliente ed efficiente, in cui il personale è più produttivo e partecipa al successo economico della concessionaria.

Donalson ha diviso le funzionalità di un CDP in tre punti:

• Personalizzare: Per sfruttare al meglio un CDP, bisogna creare vendite personalizzate. È possibile sviluppare promozioni mirate basate sullo storico vendite o sui modelli preferiti dai clienti. Le promozioni possono essere comunicate tramite SMS o e-mail. Un’altra strategia utile è allineare le campagne con l’inventario, puntando su modelli con maggiore giacenza o più richiesti. Dopo aver creato target di pubblico specifici, i dati CDP possono essere esportati per campagne digitali su Google, Meta e Amazon, e per e-mail marketing e follow-up telefonici.
• Integrazione: Una CDP è utile anche nell’assistenza post-vendita e nella fidelizzazione dei clienti. È importante segmentare i clienti in base a appuntamenti programmati o servizi in scadenza. Questo permette di inviare promemoria e offerte personalizzate che incoraggiano il ritorno in concessionaria. La CDP aiuta anche a identificare clienti ad alto potenziale, a cui proporre interventi mirati come richiami, sostituzioni e offerte speciali.
• Automatizzare: Un altro vantaggio di un CDP è l’automatizzazione dei processi. Questo riduce i costi operativi, aumenta la produttività e migliora l’efficienza delle campagne pubblicitarie. Consente di ottimizzare il tempo del personale, evitando contatti errati o obsoleti, concentrandosi solo su clienti interessati. Inoltre, l’automatizzazione in post-vendita semplifica il lavoro del team. Infine, anche le campagne pubblicitarie beneficiano, adattandosi al percorso d’acquisto o escludendo chi ha acquistato di recente.

Con il cliente pronto a trovare una soluzione giusta, inizia il processo di vendita. È fondamentale mantenere alta la concentrazione e ricordare i quattro elementi chiave che influenzano la decisione del cliente: prodotto, dealer, concessionaria e prezzo. Il dealer deve porre domande che non intacchino l’umore del cliente e che portino a risposte positive.

Lewis consiglia di seguire otto step per arrivare alla domanda finale: “Desidera acquistare l’auto?”:

1. Accoglienza

2. Domande di cortesia per comprendere i bisogni

3. Prima visita della concessionaria

4. Selezione iniziale dei veicoli

5. Presentazione dei veicoli scelti

6. Prova di guida di 20-30 minuti

7. Visita finale della concessionaria

8. Passeggiata “di servizio” verso l’acquisto dell’auto

Ciò che è stato messo in risalto è la cura e l’attenzione verso il cliente, nonostante quest’ultimo non sia mai presente di persona in concessionaria. È fondamentale ricreare la stessa esperienza d’acquisto che il cliente avrebbe in loco, o addirittura migliorarla. Come? Focalizzando il processo sull’aiutare e guidare alla scelta di un’auto piuttosto che spingere per la vendita, e rendere il processo il più sereno possibile. Il workshop suggeriva anche di condividere esperienze, dare consigli, ed essere il più trasparenti possibile. Inoltre, le fasi della vendita e post-vendita – come già abbiamo sottolineato nel blog “La dealership oggi: nuove soluzioni per ottimizzare le interazioni con la clientela” – sono tutte altrettanto importanti e delicate, e servono non solo per concretizzare l’acquisto, ma anche per fidelizzare i clienti. 

Pitt, durante il suo workshop, ci ha dato alcuni consigli utili su come riconoscere le emozioni. Noi vi riportiamo un esercizio che ci è sembrato di grande stimolo e che potreste condividere con la vostra concessionaria: utilizzate delle immagini rappresentanti diversi stati d’animo, mostratele al vostro personale e chiedete loro di indicare quali sono le espressioni che aiutano a individuare l’emozione dominante. Successivamente, chiedete di immaginare quale situazione ha portato a quello stato d’animo e come fare per risolvere, migliorare o mantenere tali emozioni, seguendo un percorso di tre step ben definiti: riconoscere, empatizzare, agire.

Dunque, per ridurre questo clima di sfiducia verso le dealership e aumentare le vendite è fondamentale migliorare il rapporto con la clientela e trasmettere un maggior senso di attendibilità e sicurezza. Nel workshop sono state proposte due soluzioni che si possono applicare simultaneamente: il digital retailing e l’uso dei social media. La prima soluzione prevede l’impiego di canali digitali per la vendita delle auto e dei servizi offerti dalla concessionaria. Questo approccio offre una maggiore trasparenza, rispondendo alle esigenze del cliente con un’esperienza sempre più personalizzata. Il secondo strumento, invece, ha lo scopo di ancorare la fiducia ottenuta tramite il digital retailing e contemporaneamente avvicinare il cliente alla dealership. Tramite i social e il loro tono più informale e amichevole è possibile, infatti, trasmettere in modo più diretto i valori dell’azienda e l’importanza data al cliente. 

Infine, altrettanto validi sono stati i consigli su come incentivare il proprio personale: chi lavora presso la concessionaria ha un ruolo fondamentale e merita continuo riconoscimento e supporto. Oltre a celebrare piccole vittorie e fissare dei contest per spronare il personale a dare il meglio, è necessario investire in formazione. Aiutare i tuoi collaboratori a migliorare la gestione clienti è di importanza critica a questo fine, ci è stato presentato un metodo divertente e diverso per apprendere nuove tecniche: quello della “Soccer Ball”. Si scrivono su tutti i tasselli componenti di una palla da calcio le obiezioni più comuni della clientela per allenarsi a rispondere nel modo più adeguato.  

I creator di Mohawk Chevrolet hanno successivamente dato una serie di consigli su come avvicinarsi al mondo dei social network seguendo le loro orme. In primo luogo, è importante creare contenuti divertenti, con i quali ci si diverte anche in fase di creazione. In secondo luogo, è utile avvicinarsi al pubblico rendendo i post più “umani” e meno meccanici o focalizzati solo alla vendita. Infine, servirà attrezzatura adatta a registrare i contenuti, e, affinché questi siano di qualità è necessario investire su un device con una buona fotocamera, un microfono, e un software per editare il file finale. Un ultimo consiglio molto pratico è quello di prendere spunto dalle campagne marketing e post social di altri brand e competitor. Di fatti, un punto fondamentale è che non si smette mai di imparare: tenersi aggiornati e guardarsi attorno è un ottimo modo per raccogliere idee e cercare di migliorare le proprie strategie.  

Una tendenza importante sarà il continuo miglioramento e aggiornamento dell’assistenza virtuale, che arriverà a fornire un’esperienza quasi realistica e altamente personalizzata, che permetterà di ridurre ulteriormente i tempi di attesa e gestire richieste complesse. Essa sarà utile anche come training per i dealer che, grazie a dei Virtual practice agents, potranno esercitarsi nelle tecniche di vendita ottenendo feedback immediati.

Inoltre, l’esperienza in showroom tradizionale potrà essere sostituita e migliorata dalla realtà virtuale. Essa permetterà di analizzare le preferenze del cliente e di apportare modifiche al veicolo in tempo reale, garantendo anche assistenza a distanza, dove possibile.